售后报修整理的目标是交出一张可派工的单：设备找得准、现象说得清、现场条件已确认、缺什么资料一目了然。Agent 可以从通话文字、聊天和照片中提取信息，按缺项补问，生成工单草稿；故障根因和维修措施应留给具备相应能力的人员判断。
原始描述与结构化字段
报修人的原话与整理结论要分别保存。“电机坏了”可能是报修人的推测；可确认的现象可能只是设备无法启动。工单应写“无法启动，报修人怀疑电机故障”，避免工程师出发前就被错误结论引导。
一张照片可以补设备铭牌或报警显示，但不能把拍摄时间直接当成故障发生时间。图片辨认不清的字符保留待确认，例如型号尾缀和序列号末位，不能为了填满表单自动猜写。
| 信息组 | 应记录内容 | 派工用途 |
|---|---|---|
| 设备身份 | 序列号、型号、资产编号、安装位置 | 对应设备档案与历史服务 |
| 故障现象 | 报警原文、发生动作、持续或间歇、频次 | 确定初步检查范围 |
| 当前影响 | 完全停机、部分功能异常、可否维持作业 | 按企业规则确定处理优先级 |
| 既有处置 | 做过的检查、参数改变、零件更换及结果 | 避免重复操作与遗漏变化 |
| 现场条件 | 联系人、可进入时间、停机窗口、协作人员 | 安排服务资源 |
| 附件证据 | 铭牌、报警截图、现象视频、相关记录 | 供服务人员提前查看 |
设备匹配与重复报修
优先用序列号或资产编号匹配档案，再用型号、安装地点等辅助核对。一个车间多台同型号设备不能靠名称合并；设备搬迁后，旧地址也不能覆盖本次确认的位置。历史档案与报修资料冲突时，将冲突项展示给经办人。
同一设备短期收到多次报告，要检查是否同一故障事件。未处理的同一报警可以增加补充记录；上次修复后再次发生，应建立新的服务记录并关联前次事件。这样才能区分重复报单和维修后复发，不会把真实复发当作重复信息丢弃。
示例：把一句报修改成待派工资料
以下为示例。报修描述是“包装机又停了，今天要出货，赶快来”。系统找到同型号设备有两台，应先请报修人确认资产编号或铭牌，再追问屏幕显示、停机发生在什么动作，以及设备目前能否运行。
补充后记录为：设备 P02，封口动作前出现指定报警，上午连续发生三次，目前停机；现场人员做过断电重启，重启后仍出现同一报警；可安排的停机检查窗口已确认，报警照片待补。这里“包装机又停”被拆成可核对的信息，但仍没有写成某个部件损坏。
工单交给调度时，应突出照片未齐和是否需要带备件尚待技术判断。若报修人只允许下班后进场，这一条件要进入排班资料，不能埋在长对话末尾。
补问顺序与问题数量
补问按“无法识别设备、无法判断当前影响、无法安排服务”依次进行。一轮只问影响下一步的必要信息。已有序列号和安装位置就不再索要整套档案；可由内部查询补齐的出厂资料，也不应让报修人重新填写。
紧急描述与实际影响分开记录。可以保留报修人要求尽快处理，但工单优先级应依据企业既定的停机范围和风险规则。涉及人员安全或现场危险的描述，应转入企业现有应急联系流程，不让模型临时给出拆机、带电检查或绕过保护的建议。
派工条件与到场准备
长对话整理后，给服务人员的摘要应保留一条简短时间线：首次异常、发生频次、人员尝试的操作、最近状态。新消息说明设备暂时恢复时，要更新当前状态但保留异常历史。间歇性故障仍可能需要检查，不能因一次恢复就自动认定问题已解决。
派工前确认人员技能、服务区域、计划时间、必要工具及备件准备状态。已知需要专用工具但未准备时，单据应停在准备中；尚未确认故障原因时，携带建议标为检查准备，不直接生成确定的更换清单。
服务范围与费用事项按现有协议交由经办人处理，不能仅从购买日期推定免费维修。报修接收、资料补齐、已派工、已到场和修复完成分别记录，避免一条“已受理”被使用方理解成工程师已经出发。
验收时可覆盖铭牌模糊、同型号多设备、重复来电、维修后复发和现场时间冲突。重点看补问是否减少来回、工程师能否凭单准备以及现象是否被错误改写成根因。后续质量问题管理可参考制造业质量异常处理；会话整理可阅读AI 会话质检与工单归类。需要把报修入口接进业务系统，可了解企业 Agent 实施。
