判定售后报修在保还是收费，靠三组证据：一是保修起算日——发货、安装验收或激活，以合同条款约定为准；二是设备身份——序列号对应的销售记录与服务档案；三是责任范围——故障是否属于保修条款覆盖，有无人为或外因损坏。Agent 的正确角色是自动收集这三组证据、指出缺口、输出条件化判断："若起算日为 X、适用条款为 Y，则保修至 Z"；序列号识别失败、条款版本缺失或损坏责任有争议时必须转人工，是否收费、收多少，由服务与商务人员按企业流程确认。
保修责任证据清单
| 证据组 | 要收集的内容 | 缺失或冲突时 |
|---|---|---|
| 起算日 | 合同或保修政策条款、发货单、安装验收单、激活记录 | 列出全部候选日及来源，交经办人确认 |
| 设备身份 | 序列号、型号、销售订单、购买主体、转售记录 | 匹配失败转人工，不按名称近似猜档案 |
| 条款版本 | 保修期长度、覆盖部件、免责条款、延保协议 | 版本冲突以合同为准并标注差异 |
| 故障责任 | 报修描述、现场照片、使用环境、历史服务记录 | 涉嫌人为或外因损坏时转技术判定 |
起算日的三个坑
第一，一台设备同时存在发货日、安装验收日和激活日，彼此可能相差数月。判定顺序应是先看合同约定，再看公开保修政策，最后是双方书面确认的例外；Agent 把候选日期与来源全部列出，由经办人确认采用值，不能默认挑对企业或对客户有利的那一个。
第二，保修顺延。维修占用天数、更换备件单独重新计保，条款有约定的要累计进计算；这些信息通常不在设备档案里，而在历次服务记录里，需要一并读取。
第三，转售与跨区域。序列号档案的原始购买方与报修主体不一致时，保修是否随货转移、异地是否提供服务，要按条款处理并由商务确认；Agent 只提示不一致和缺失的材料，不下结论。
人为损坏争议不裁决
进液、外力、私自拆修、使用非标电源，这类字眼一旦出现，Agent 的任务不是判责，而是整理证据包：现场照片、拆检记录、双方说法、待确认的问题清单，转交技术人员与服务主管。工单上不应出现模型写的"人为损坏，收费"这类结论性表述；费用责任判定与报价由人完成并留痕，涉及客户争议的按企业投诉流程走。
条件化判断的输出格式
Agent 的输出应是可核对的判断式，而不是一句结论：采用的起算日与单据来源、适用的条款版本、计算出的保修到期日、本次报修日期、最终三态——在保、过保、待确认。每个字段都能点开看原始凭证。缺哪项证据，就明确写缺什么、找谁补，例如"安装验收单缺失，请联系销售调取项目交付记录"。
示例：三个起算日的报修单
以下为虚构示例。报修一台包装机，合同写明"自安装验收合格日起保修十二个月"。系统检索到发货单日期 2025 年 8 月 10 日、安装验收单日期 2025 年 11 月 2 日、保修卡登记日期 2025 年 9 月 15 日。Agent 输出：按合同口径以验收日起算，保修至 2026 年 11 月 1 日，本次 2026 年 9 月 25 日报修在保修期内；同时提示序列号档案的购买主体与报修主体不一致，需商务确认保修是否随货转移。在确认之前，工单停在"责任待确认"，不生成收费报价，也不向客户承诺免费。
与报修资料整理的分工
报修信息齐不齐、能不能派工，是售后报修工单整理解决的问题；本文解决的是"这次维修谁出钱"。工单、配件与客户三轨怎么闭环，可参考汽修连锁数字化；批次质量问题的客诉闭环，见制造业客诉 8D 怎么做。更多 Agent 落地做法可顺着AI Agent 落地专题阅读。要把保修判定接进报修入口和设备档案，可了解客服与跟单解决方案。
