服务时限与升级节点
首响、处理、升级、回访与关闭时点以服务合同、平台规则和企业 SLA 为准，并绑定到每张工单。
来源：服务合同、工单 SLA 与平台规则
01现在要盯的日期与规则
先看哪些时点不能漏
02真实断点
这个岗位的时间耗在哪
客户问题在群里飞
一个问题在三个群里被 @ 了五个人，谁接的、办到哪、谁收尾，说不清。客户催第二遍时，内部还在互相问。
跟单靠 Excel 和记性
几十个在途订单的节点记在个人表格里。哪单该催料、哪单该订舱、哪单该通知客户，全凭人肉扫表。
答复口径不统一
同一个问题，两个客服给出两种说法。客户拿着截图来对质，才发现内部政策早改了、没人同步。
03应用场景
客服 / 跟单 的 4 条业务闭环
页面使用本行业、本岗位的单据和叫法；详情只链接当前已经存在的产品闭环。
- 闭环推进
- 标准接入
客户问题到客观恢复与确认
统一受理问题，绑定证据、责任人和升级节点，恢复后继续跟到客户确认。
跑完留下：问题工单、恢复证据、客户确认
查看对应通用闭环 - 闭环推进
- 标准接入
在办订单节点到偏差告知
巡检排产、备货、出运和交付节点，偏差先形成内部处理与对客告知草稿。
跑完留下：订单节点表、偏差记录、获批告知
查看对应通用闭环 - 持续观察
- 标准接入
客户资料齐套到办理解锁
按业务清单核对客户提供的文件、字段和确认项，缺件有责任人和回执。
跑完留下：资料清单、缺件待办、齐套确认
查看对应通用闭环 - 生成成果
- 当前即用
有出处的客户答复
从当前政策、订单与知识库生成答复草稿，保留引用并交由人工发送。
跑完留下：答复草稿、引用来源、人审记录
查看对应通用闭环 04业务终态
跑完之后，系统里多了什么
不是多一段聊天记录，而是能继续流转、复核和追责的业务对象。
- 客户问题完整时间线
- 订单节点与偏差告知记录
- 客户资料缺件和齐套回执
- 带出处的统一答复口径
05人机边界
Agent 做什么，人在哪拍板
Agent 负责
- 读取工单、订单和知识库
- 生成缺件、偏差与答复草稿
- 跟踪人工处理后的客户确认
必须由人确认
- 赔付、改期、退换货和正式承诺由负责人确认
- 范围外问题转人工
- 对外消息发送前由人审
明确不做
- 不自动承诺交期或赔付
- 不编造政策和订单状态
- 不在客户未确认时关闭争议工单
相邻分工
上下游还要看哪些页面
用你自己的材料验证
带一张最难关的工单来试跑
用真实问题看证据是否齐、内部动作是否可追、客户何时才算确认。
建议带上：一张脱敏客户工单 + 相关订单 / 沟通记录
工作日 8:30–18:00 在线。
