销售换人后客户跟进断档，通常不是因为忘了改 CRM 归属字段，而是"客户知道的承诺"和"系统里记的事"没有对齐：报价有效期只写在聊天里，答应的样品没下单，口头让的折扣没有审批记录，投诉处理到一半。Agent 在交接中的用法，是从 CRM、邮件、聊天与拜访记录里生成一份结构化交接包——客户分级清单、未结承诺、在途流程、联系地图、争议与风险项——交由原销售补注、接手人逐项确认、主管审核后按既有权限转移归属。交接的是业务事实与待办，账号与权限回收是另一条线，不混在一起处理。
交接包的五类内容
| 类别 | 内容 | 主要来源 | 确认方式 |
|---|---|---|---|
| 客户分级清单 | 活跃、沉默、风险客户的当前状态与价值 | CRM 客户与订单数据 | 主管确认分配去向 |
| 未结承诺 | 报价有效期、样品、折扣、返利口头约定、会议约定事项 | 跟进记录、聊天、邮件 | 原销售补注，主管确认 |
| 在途流程 | 合同审批、用印、账期、投标、投诉处理 | CRM 与审批系统 | 接手人逐项接单 |
| 联系地图 | 关键联系人、决策链、沟通偏好、禁入话题 | CRM 与拜访记录 | 接手人首次跟进后更新 |
| 争议与风险 | 未结争议、历史投诉、回款风险 | 工单、财务记录 | 主管单独交代处理口径 |
未结承诺是交接包的核心，也是最容易丢的部分：它往往只存在于对话记录里，CRM 字段没有对应位置。Agent 扫描近期待办、聊天与邮件，把"答应过什么、什么时候到期、兑现了没有"列成清单，标注证据出处；原销售离岗前补注状态，补不了的标为存疑，由主管决定处理口径，不能默认当作不存在。
交接七步
- 触发：确定换人日期，冻结该销售名下新建承诺，交接窗口内只进不出。
- 扫描：Agent 生成五类交接包初稿，标注每条的来源与缺口。
- 补注：原销售对未结承诺逐条补状态，说明背景与客户口头约定。
- 分配：主管按规则定分配去向，Agent 附上负荷与历史往来事实供参考。
- 转移：按 CRM 既有权限由管理员或有权人员调整归属与商机负责人，动作留痕。
- 确认：接手人对交接包逐项确认接单，存疑项退回主管裁决。
- 首跟：接手人在约定时限内完成关键客户首次跟进，回写结果，交接单关闭。
是否通知客户、何时通知、由谁出面介绍接手人，由主管按客户重要性与关系状态决定，不一刀切群发。
虚构示例：三十一个客户的交接窗口
以下为虚构示例。某工业设备销售调岗，名下三十一个客户。Agent 生成交接包初稿，扫出五条未结承诺：一个报价还有六天到期、两家客户答应的样机试用没有排期、一条折扣口头约定没有审批记录、一次客诉处理到一半。原销售补注后确认：样机试用确有其事但没排产；折扣约定是个人口头承诺，未走审批。主管决定：到期报价由接手人当天跟进续期；样机试用转正式申请流程；折扣约定不认作承诺，由主管与客户另行沟通口径；客诉工单直接改派并单独交代背景。接手人逐项确认后，CRM 归属与商机负责人由管理员按权限批量调整。两周后首跟完成率回读，只有一家沉默客户未联系上，交接单关闭。这里没有任何一步由 Agent 代替人认领或转移客户，它做的是让五条藏起来的承诺在交接窗口里全部显形。
与相邻主题的分工
员工离职后账号、权限、凭据与业务角色怎么收干净，见员工离职后权限怎么收，本文不重复权限回收，只管业务交接包；商机长期不动的规则化发现，见商机长期不动怎么自动发现，那是日常经营预警，不是换人场景；交接后接手人怎么把新拜访高效回写 CRM，见销售拜访录音怎么自动写进 CRM。CRM 与客户经营类文章可顺着ERP / CRM 选型专题阅读。要把交接包生成与确认接进现有 CRM，可了解销售解决方案。
