业务工作流

从事件发生，到业务终态被回读证明

标准接入

01接收业务事件

02读取权威状态

03判断冲突与缺口

04执行获批动作

05等待反馈后继续

06回读业务终态

什么事件会触发

业务对象变化、相关反馈到达或人工发起时

会读取什么

CRM/客服/工单：客户、联系人、原始线程、案件、SLA、责任人、历史承诺与重开
合同/订单/权益系统：合同、保修、服务包、订单行、付款、交付、退换政策
产品/PLM/DMS/知识库：SKU、资产型号、序列号、配置、软件/固件/文档版本、批准知识
ERP/OMS/WMS/TMS：批次、库存、在途、领退料、RMA、退货、补发、物流与签收
Field Service/EAM/设备维护系统：资产、工单、派工、预约、备件、维修/安装报告和测试

Agent 怎么判断

区分确定性规则、权威事实、AI 判断和待确认项

会实际做什么

CRM/工单：创建案件或合并重复入口，保留全部来源
测试客户渠道/门户：发送具体化证据请求并设置下一检查点
QMS/ERP/OMS/账户/审批：创建隔离、暂缓、暂停或风险升级申请
工单/Field Service/QMS/RMA：创建调查、检验、维修、现场服务、RMA 或退货任务

人审与权限

高风险写入、对外承诺、付款、放行、合同、人事或生产相关动作必须由有权人审批；审批绑定对象版本与动作摘要

等待后怎么继续

持久等待唯一反馈或事件；恢复后先重读权威系统再继续

系统前后状态

从未闭环或证据不足的前态，推进到底层产品、资产、订单或服务达到可独立查询的客观恢复状态，或批准的维修、替换、退货、退款、补发、更正方案已经真实执行且钱、货、工单、服务状态一致；客户或有权责任方明确确认。未解决争议只能进入正式争议转人工接管，不得伪装成功

完成证据

用对象版本、动作回执、独立回读、终态断言和无未决任务证明完成

触发业务对象变化、相关反馈到达或人工发起时

行动会执行 · 会等待 · 会继续

人审高风险动作、对外承诺和关键业务状态变化需有权人确认

行业适配

同一个状态机，按真实业务对象和系统规则适配

11 个适配

行业皮肤不是换标题：业务对象、责任人、系统动作、强人审和回读终态都会随行业改变。交付成熟度以客户现有系统为准。

鞋服纺织 · 机械装备/自动化 · 电子电气 · 石材建材 · 包装耗材/新材料 · 食品加工 · 家居卫浴/陶瓷 · 专业服务

平台规则与经营异常恢复闭环

标准接入

电商

业务对象: - 平台规则快照与差异 - 店铺/账户 - 渠道页面/广告/订单 - 执法动作 - 整改任务 - 证据包 - 申诉/工单
责任与人审: 电商客服/运营负责人负责；暂停大范围商品/广告、申诉、承责、法律陈述和材料提交必须人审；验证码与二次验证必须人工接管
实际动作: 平台通知/API：在平台通知/API完成平台规则快照与差异 - 店铺、账户 - 渠道页面、广告的结果回读与终态核验，仅在“平台规则与经营异常恢复闭环”无未决任务时关闭或重基线
终态回读: 在平台通知/API、规则中心/卖家后台、邮件重新查询平台规则快照与差异、店铺、账户的版本、状态与关联记录，确认与批准范围及动作回执一致
证据状态: 外部流程证据已核；平台规则与经营异常恢复闭环经独立回读确认的业务终态达成率（客户基线建立后衡量）

Excel/钉钉为主以平台通知/API、规则中心/卖家后台的导出文件、钉钉协作、人工批准和动作后人工回读交付标准接入 · 接入我的系统

已有单体系统通过标准 API、Webhook、账号或受控浏览器接入平台通知/API、规则中心/卖家后台、邮件，写入后独立回读标准接入 · 接入我的系统

多系统已集成在平台通知/API、规则中心/卖家后台、邮件之间以事件触发持续运行，统一审批、幂等、回执、等待恢复与终态复查标准接入 · 接入我的系统

鞋服纺织 · 机械装备/自动化 · 电子电气 · 石材建材 · 包装耗材/新材料 · 食品加工 · 家居卫浴/陶瓷

退货、退款与售后问题解决闭环

标准接入

电商

业务对象: - 售后单 - 客户会话 - 评价/投诉信号 - 退货项 - 退件运单 - 质检与责任 - 退款/补发/补偿 - 库存处置
责任与人审: 电商客服/运营负责人负责；超阈值退款、部分退款、补偿、拒绝、高欺诈/高价值和公开回应必须人审；政策明确且低风险的标准退货可自动
实际动作: 平台售后 API：在平台售后 API完成售后单 - 客户会话 - 评价、投诉信号 - 退货项 - 退件运单 - 质检与责任 - 退款、补发的结果回读与终态核验，仅在“退货、退款与售后问题解决闭环”无未决任务时关闭或重基线
终态回读: 在平台售后 API、客服/消息、OMS重新查询售后单、客户会话、评价的版本、状态与关联记录，确认与批准范围及动作回执一致
证据状态: 外部流程证据已核；退货、退款与售后问题解决闭环经独立回读确认的业务终态达成率（客户基线建立后衡量）

Excel/钉钉为主以平台售后 API、客服/消息的导出文件、钉钉协作、人工批准和动作后人工回读交付标准接入 · 接入我的系统

已有单体系统通过标准 API、Webhook、账号或受控浏览器接入平台售后 API、客服/消息、OMS，写入后独立回读标准接入 · 接入我的系统

多系统已集成在平台售后 API、客服/消息、OMS之间以事件触发持续运行，统一审批、幂等、回执、等待恢复与终态复查标准接入 · 接入我的系统

电子电气

售后故障追到设备恢复、客户确认与知识回流

标准接入

生产制造内贸批发外贸出口多项目交付服务履约

业务对象: 客户/设备序列号/竣工版本/故障代码/日志、照片与视频/服务工单/备件/SLA/现场行动/遥测数据/客户确认/知识版本
责任与人审: 售后服务负责人负责；高压带电与安全指导限定批准SOP；远程控制默认不做；备件发运、现场派工、客户承诺和知识发布由授权人批准
实际动作: CRM/工单：在CRM/工单完成客户、设备序列号、竣工版本的结果回读与终态核验，仅在“售后故障追到设备恢复、客户确认与知识回流”无未决任务时关闭或重基线
终态回读: 在电话转写、邮箱/钉钉/远程工具、CRM/工单重新查询客户、设备序列号、竣工版本的版本、状态与关联记录，确认与批准范围及动作回执一致
证据状态: 外部流程证据已核；售后故障追到设备恢复、客户确认与知识回流经独立回读确认的业务终态达成率（客户基线建立后衡量）

Excel/钉钉为主以电话转写、邮箱/钉钉/远程工具的导出文件、钉钉协作、人工批准和动作后人工回读交付标准接入 · 接入我的系统

已有单体系统通过标准 API、Webhook、账号或受控浏览器接入电话转写、邮箱/钉钉/远程工具、CRM/工单，写入后独立回读标准接入 · 接入我的系统

多系统已集成在电话转写、邮箱/钉钉/远程工具、CRM/工单之间以事件触发持续运行，统一审批、幂等、回执、等待恢复与终态复查标准接入 · 接入我的系统

鞋服纺织 · 机械装备/自动化 · 电子电气 · 石材建材 · 包装耗材/新材料 · 食品加工 · 家居卫浴/陶瓷

出口异常与索赔完成执行关闭

标准接入

外贸出口

业务对象: 异常或投诉/订单和批准版本/验货装箱交接/物流和提单/照片视频与检验报告/责任与方案/赔付折让补发退货/追偿
责任与人审: 外贸业务负责人负责；紧急保全可按预案执行；责任认定和对外承诺由业务/品质/法务；金额按财务和老板矩阵审批
实际动作: CRM或客诉：在CRM或客诉完成异常或投诉、订单和批准版本、验货装箱交接的结果回读与终态核验，仅在“出口异常与索赔完成执行关闭”无未决任务时关闭或重基线
终态回读: 在CRM或客诉、QMS、ERP重新查询异常或投诉、订单和批准版本、验货装箱交接的版本、状态与关联记录，确认与批准范围及动作回执一致
证据状态: 外部流程证据已核；出口异常与索赔完成执行关闭经独立回读确认的业务终态达成率（客户基线建立后衡量）

Excel/钉钉为主以CRM或客诉、QMS的导出文件、钉钉协作、人工批准和动作后人工回读交付标准接入 · 接入我的系统

已有单体系统通过标准 API、Webhook、账号或受控浏览器接入CRM或客诉、QMS、ERP，写入后独立回读标准接入 · 接入我的系统

多系统已集成在CRM或客诉、QMS、ERP之间以事件触发持续运行，统一审批、幂等、回执、等待恢复与终态复查标准接入 · 接入我的系统

食品加工

食品投诉追到客观解决，风险信号自动升级

标准接入

内贸批发连锁零售电商服务履约

业务对象: 投诉/订单/产品与批次/图片视频/症状或缺陷/流向/工单/退款补发/质量调查/客户确认
责任与人审: 质量/食品安全负责人负责；食品安全定性、批次动作、赔付、公开回复和监管沟通强人审
实际动作: 平台/CRM/工单：在平台/CRM/工单完成投诉、订单、产品与批次的结果回读与终态核验，仅在“食品投诉追到客观解决，风险信号自动升级”无未决任务时关闭或重基线
终态回读: 在平台/CRM/工单、ERP/WMS/TMS、QMS/LIMS重新查询投诉、订单、产品与批次的版本、状态与关联记录，确认与批准范围及动作回执一致
证据状态: 当前主要依据监管规则；食品投诉追到客观解决，风险信号自动升级经独立回读确认的业务终态达成率（客户基线建立后衡量）

Excel/钉钉为主以平台/CRM/工单、ERP/WMS/TMS的导出文件、钉钉协作、人工批准和动作后人工回读交付标准接入 · 接入我的系统

已有单体系统通过标准 API、Webhook、账号或受控浏览器接入平台/CRM/工单、ERP/WMS/TMS、QMS/LIMS，写入后独立回读标准接入 · 接入我的系统

多系统已集成在平台/CRM/工单、ERP/WMS/TMS、QMS/LIMS之间以事件触发持续运行，统一审批、幂等、回执、等待恢复与终态复查标准接入 · 接入我的系统

家居卫浴/陶瓷

从客户报障到一次真正修好

标准接入

连锁零售电商服务履约内贸批发

业务对象: 客户/订单/SKU或序列号/保修/地址/故障症状/工单/预约/服务商/备件/现场结果/客户确认
责任与人审: 安装售后负责人负责；费用、换退、赔偿、责任认定、外发承诺、高风险水电处理强人审
实际动作: CRM/SCRM：在CRM/SCRM完成客户、订单、SKU或序列号的结果回读与终态核验，仅在“从客户报障到一次真正修好”无未决任务时关闭或重基线
终态回读: 在400/微信/电商/门店、CRM/SCRM、DMS重新查询客户、订单、SKU或序列号的版本、状态与关联记录，确认与批准范围及动作回执一致
证据状态: 外部流程证据已核；从客户报障到一次真正修好经独立回读确认的业务终态达成率（客户基线建立后衡量）

Excel/钉钉为主以400/微信/电商/门店、CRM/SCRM的导出文件、钉钉协作、人工批准和动作后人工回读交付标准接入 · 接入我的系统

已有单体系统通过标准 API、Webhook、账号或受控浏览器接入400/微信/电商/门店、CRM/SCRM、DMS，写入后独立回读标准接入 · 接入我的系统

多系统已集成在400/微信/电商/门店、CRM/SCRM、DMS之间以事件触发持续运行，统一审批、幂等、回执、等待恢复与终态复查标准接入 · 接入我的系统

机械装备/自动化

设备售后故障闭环

标准接入

生产制造服务履约

业务对象: 客户资产/序列号/配置与版本/消息或告警/工单/知识/服务级别/工程师日程/备件/服务报告/客户确认
责任与人审: 设备售后负责人负责；外发诊断步骤按风险审批；质保/收费、派工、备件占用、客户承诺、远程访问与任何设备控制由授权人审批；设备控制为D2强人审
实际动作: CRM：在CRM完成客户资产、序列号、配置与版本的结果回读与终态核验，仅在“设备售后故障闭环”无未决任务时关闭或重基线
终态回读: 在钉钉、微信、电话转写重新查询客户资产、序列号、配置与版本的版本、状态与关联记录，确认与批准范围及动作回执一致
证据状态: 本地流程证据已核；设备售后故障闭环经独立回读确认的业务终态达成率（客户基线建立后衡量）

Excel/钉钉为主以钉钉、微信的导出文件、钉钉协作、人工批准和动作后人工回读交付标准接入 · 接入我的系统

已有单体系统通过标准 API、Webhook、账号或受控浏览器接入钉钉、微信、电话转写，写入后独立回读标准接入 · 接入我的系统

多系统已集成在钉钉、微信、电话转写之间以事件触发持续运行，统一审批、幂等、回执、等待恢复与终态复查标准接入 · 接入我的系统

机械装备/自动化 · 电子电气 · 鞋服纺织 · 包装耗材/新材料 · 石材建材 · 家居卫浴/陶瓷

设备异常从告警追到恢复并沉淀知识

标准接入

生产制造服务履约

业务对象: 设备资产/序列号/配置与软件版本/告警或报障/日志/工单/备件/派工/维修测试/恢复确认/知识
责任与人审: 设备运维负责人负责；高风险诊断步骤、备件发运、客户承诺和任何远程控制/启停/安全功能操作强人审
实际动作: ERP/WMS：在ERP/WMS完成设备资产、序列号、配置与软件版本的结果回读与终态核验，仅在“设备异常从告警追到恢复并沉淀知识”无未决任务时关闭或重基线
终态回读: 在EAM/CMMS/Field Service、MES、资产台账重新查询设备资产、序列号、配置与软件版本的版本、状态与关联记录，确认与批准范围及动作回执一致
证据状态: 外部流程证据已核；设备异常从告警追到恢复并沉淀知识经独立回读确认的业务终态达成率（客户基线建立后衡量）

Excel/钉钉为主以EAM/CMMS/Field Service、MES的导出文件、钉钉协作、人工批准和动作后人工回读交付标准接入 · 接入我的系统

已有单体系统通过标准 API、Webhook、账号或受控浏览器接入EAM/CMMS/Field Service、MES、资产台账，写入后独立回读标准接入 · 接入我的系统

多系统已集成在EAM/CMMS/Field Service、MES、资产台账之间以事件触发持续运行，统一审批、幂等、回执、等待恢复与终态复查标准接入 · 接入我的系统

机械装备/自动化 · 石材建材 · 家居卫浴/陶瓷 · 专业服务

项目质保问题追到客观恢复和责任闭环

标准接入

多项目交付服务履约

业务对象: 合同/验收/质保期/工单/设备或交付物版本/日志图片/严重度/临时措施/根因/修复/复测/客户确认/费用与索赔
责任与人审: 项目交付负责人负责；安全/质量判断、远程或现场高风险动作、公开回复、责任认定、质保外报价、赔付/索赔和报告更正强人审
实际动作: CRM/工单：在CRM/工单完成合同、验收、质保期的结果回读与终态核验，仅在“项目质保问题追到客观恢复和责任闭环”无未决任务时关闭或重基线
终态回读: 在CRM/工单、PPM、ERP/设备台账重新查询合同、验收、质保期的版本、状态与关联记录，确认与批准范围及动作回执一致
证据状态: 外部流程证据已核；项目质保问题追到客观恢复和责任闭环经独立回读确认的业务终态达成率（客户基线建立后衡量）

Excel/钉钉为主以CRM/工单、PPM的导出文件、钉钉协作、人工批准和动作后人工回读交付标准接入 · 接入我的系统

已有单体系统通过标准 API、Webhook、账号或受控浏览器接入CRM/工单、PPM、ERP/设备台账，写入后独立回读标准接入 · 接入我的系统

多系统已集成在CRM/工单、PPM、ERP/设备台账之间以事件触发持续运行，统一审批、幂等、回执、等待恢复与终态复查标准接入 · 接入我的系统

鞋服纺织 · 家居卫浴/陶瓷 · 食品加工

退换货与投诉追到客观解决或食品安全升级

标准接入

连锁零售

业务对象: 投诉或退货申请/订单/支付构成/SKU款色码或批次序列/图片视频/逆向物流/质检/退款换货维修/质量事件/客户确认
责任与人审: 零售履约/客服负责人负责；例外退货、赔付、公开回复、责任认定、食品安全/召回、安装安全和高额退款强人审
实际动作: CRM/工单：在CRM/工单完成投诉或退货申请、订单、支付构成的结果回读与终态核验，仅在“退换货与投诉追到客观解决或食品安全升级”无未决任务时关闭或重基线
终态回读: 在POS/OMS、CRM/工单、ERP/WMS/TMS重新查询投诉或退货申请、订单、支付构成的版本、状态与关联记录，确认与批准范围及动作回执一致
证据状态: 外部流程证据已核；退换货与投诉追到客观解决或食品安全升级经独立回读确认的业务终态达成率（客户基线建立后衡量）

Excel/钉钉为主以POS/OMS、CRM/工单的导出文件、钉钉协作、人工批准和动作后人工回读交付标准接入 · 接入我的系统

已有单体系统通过标准 API、Webhook、账号或受控浏览器接入POS/OMS、CRM/工单、ERP/WMS/TMS，写入后独立回读标准接入 · 接入我的系统

多系统已集成在POS/OMS、CRM/工单、ERP/WMS/TMS之间以事件触发持续运行，统一审批、幂等、回执、等待恢复与终态复查标准接入 · 接入我的系统

机械装备/自动化 · 电子电气 · 家居卫浴/陶瓷 · 专业服务

故障与服务问题追到资产恢复、客户确认和工单回读

标准接入

服务履约生产制造连锁零售多项目交付

业务对象: 客户/地点/资产/序列号、服务权益、案件/工单、故障证据、优先级、预约、技术员、备件、诊断/维修/测试、服务报告、客户确认、费用、重开
责任与人审: 现场服务负责人负责；安全风险、特种设备、远程控制/固件、停机、例外保修、收费/减免、备件采购、高额赔付、对外责任结论和关闭异议均强人审
实际动作: CRM/客服：在CRM/客服完成客户、地点、资产的结果回读与终态核验，仅在“故障与服务问题追到资产恢复、客户确认和工单回读”无未决任务时关闭或重基线
终态回读: 在CRM/客服、工单/Field Service/ITSM、资产/EAM/CMMS重新查询客户、地点、资产的版本、状态与关联记录，确认与批准范围及动作回执一致
证据状态: 外部流程证据已核；故障与服务问题追到资产恢复、客户确认和工单回读经独立回读确认的业务终态达成率（客户基线建立后衡量）